Un CRM en salud organiza la relación con el paciente a lo largo del acceso, la atención y el seguimiento. Para elegirlo, una clínica debe comprobar cómo conecta personas, canales, solicitudes y responsables. Esta matriz propone evaluar esas capacidades mediante escenarios observables. La pregunta útil en una demostración es qué ocurre con una solicitud hasta su resolución y qué evidencia conserva el equipo.
Si quieres ver cómo estos criterios se aterrizan en una plataforma real, conoce nuestro CRM en salud con paciente 360, omnicanalidad, IA, continuidad y trazabilidad para instituciones de salud.
Cuatro pruebas que una demostración debería resolver
Identidad del paciente
La misma persona escribe por WhatsApp y llama después. El equipo debe localizar el contexto correcto y resolver coincidencias ambiguas sin mezclar registros.
Continuidad del caso
Una solicitud pasa de admisiones a servicio al paciente. Deben mantenerse el responsable, el compromiso de respuesta y las acciones pendientes.
Agenda conectada
Una reserva debe verificarse en el sistema que administra la disponibilidad. Un mensaje de confirmación no demuestra por sí solo que exista una cita.
Acceso por función
Un agente necesita contexto para orientar al paciente. Comprueba qué información puede consultar y qué datos quedan fuera de su función.
Por qué comparar listas de funciones resulta insuficiente
Dos proveedores pueden declarar omnicanalidad, automatización y analítica, pero resolver de manera diferente un mismo proceso. Una bandeja que reúne mensajes puede seguir obligando al gestor a copiar datos hacia otro sistema. Una integración puede consultar información sin escribir cambios. La comparación debe llegar hasta el resultado operativo y sus excepciones.
También hay una diferencia entre una capacidad disponible y una configuración lista para tu institución. Antes de evaluar el costo, define sedes, servicios, canales, usuarios, fuentes de información y responsabilidades. Esa ficha permite distinguir qué incluye la propuesta, qué exige parametrización y qué depende de un tercero.
Matriz de evaluación con evidencia verificable
- Paciente 360: solicitar una demostración de búsqueda, coincidencias y tratamiento de duplicados; conservar el resultado de la prueba.
- Gestión de PQRS: observar radicación, asignación, vencimiento, aprobación, notificación y reapertura en un mismo caso.
- Centro de contacto: transferir una conversación de IA a una persona y verificar que reciba resumen, historial y siguiente acción.
- Autoagendamiento: probar reserva, cancelación, cambio de cita y recuperación ante una agenda que no responde.
- Integraciones: identificar sistema origen, operaciones de lectura y escritura, frecuencia, responsable y manejo de errores.
- Gobierno: comprobar permisos, bitácora de cambios, uso autorizado de datos y condiciones de salida con exportación.
Cómo puntuar las propuestas sin perder los requisitos críticos
- Asigna a cada criterio un peso según el problema institucional; la suma de pesos debe ser 100.
- Usa una escala acordada: 0 sin evidencia, 1 requiere desarrollo, 2 disponible con configuración y 3 demostrado en el escenario definido.
- Calcula el puntaje ponderado como la suma de peso × calificación / 3. Conserva la evidencia junto a cada calificación.
- Define condiciones obligatorias, como permisos y trazabilidad, que no puedan compensarse con una nota alta en otros criterios.
- Realiza un piloto acotado con criterios de aceptación y responsables de operación y tecnología antes de ampliar el alcance.
Ejemplo: una cita que termina en una PQRS
En este escenario ilustrativo, una paciente intenta cambiar una cita por WhatsApp. La disponibilidad no coincide con la que ve admisiones y la paciente presenta una queja por la demora. La evaluación debe seguir el recorrido completo: localizar la identidad, revisar la reserva, registrar el reclamo, asignar un responsable y conservar la respuesta aprobada.
Si el equipo debe volver a preguntar datos ya entregados o pierde el caso al cambiar de canal, la integración requiere revisión. El objetivo de la prueba es observar continuidad. No se trata de un resultado medido de un cliente de Tenebit.
Qué pedir en la propuesta económica
Separa implementación, suscripción, soporte, integraciones, migración, consumo de IA y servicios de mensajería o voz. Pide los supuestos que cambian el valor: usuarios, sedes, volumen de interacciones y alcance del soporte. Incluye la salida del servicio y la entrega de información en formatos acordados.
El costo por caso resuelto puede complementar la comparación: divide los costos operativos del alcance evaluado entre los casos resueltos del mismo periodo. Mantén constante la definición de resolución y revisa también calidad y reaperturas; cerrar más registros no prueba una mejor atención.
Cómo aplicar esta matriz con Tenebit
El CRM en salud de Tenebit conecta relación con pacientes, operación y seguimiento. Solicita una demostración que incluya gestión avanzada de PQRS, centro de contacto con IA y autoagendamiento, según tus prioridades.
La matriz es una propuesta metodológica de Tenebit. Las capacidades, dependencias y condiciones de cada implementación se validan durante el diagnóstico; el puntaje no constituye una certificación de un proveedor.
Preguntas frecuentes
¿Un CRM en salud reemplaza la historia clínica?
Su propósito es gestionar relaciones, solicitudes y seguimiento. La historia clínica conserva su función asistencial; el alcance de intercambio entre sistemas debe definirse en la integración.
¿Qué debo llevar a una demostración de CRM para clínicas?
Tres o cuatro escenarios reales anonimizados, un mapa de sistemas, canales y responsables, y criterios de aceptación que permitan observar el proceso completo.
¿Cómo comparo propuestas con precios distintos?
Homologa alcance, volúmenes, integraciones y soporte. Después compara el costo total y la evidencia de cada requisito, separando capacidades incluidas y desarrollos adicionales.
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