¿Te ha pasado que vas a un centro de salud y sientes que algunas personas que te atienden son muy amables pero otras resultan molestas por la manera como te tratan? ¿qué está pasando con la atención humanizada de pacientes?
Una atención amable, que refleje la importancia que tiene el paciente para la institución y las ganas de servir de todas las personas que hacen parte de la empresa, marcará la diferencia.
Humaniza la atención generando un cambio al interior y los medios para hacerlo. Una manera interesante de saber cómo están atendiendo a los pacientes, es hacer el ejercicio: conviértete en uno de ellos y vive la experiencia.
- Desde el momento que llegas a la institución cómo es el trato.
- Se preocupan por saber qué necesitas y cómo te pueden orientar.
- Cómo es su lenguaje verbal y no verbal.
- Tienen conocimiento de los servicios por los que preguntan o por lo menos saben dirigirte a la sección o persona que puede ayudarte.
- Cómo te trata el personal de salud o el personal administrativo.
- Te brindan la información necesaria o debes hacer muchas preguntas para tener claridad.
- Quedas satisfecho con la atención recibida.
- Si el ejercicio lo haces por medios digitales o llamada telefónica, sientes que recibes el mismo trato que en una sede física.
- Se expresan por escrito de una manera cercana y con interés de ayudarte o por el contrario sientes como si hablaras con un bot.
- Tienes que dar muchos pasos o hacer muchas preguntas antes de recibir la respuesta que esperas cuando te atienden por chat o por llamada.
- Cómo es el tiempo de atención y de respuesta.
Es posible que mientras realices este ejercicio y evalúes cada uno de estos aspectos te surjan más preguntas o quieras profundizar en procesos específicos, especialmente en aquellos que mayor demanda tienen en tu institución.
Una vez tengas esa visión, ¿crees que realmente ofrecen una atención humanizada a los pacientes?
Un ejercicio de incógnito te permitirá conocer la realidad y mejorar la atención en caso de necesitarla. Puedes apoyarte de soluciones omniexperiencia para favorecer los canales de atención y descongestionar tus puntos físicos de atención.
Siempre recuerda que sea presencial o virtual, todo tu equipo debe reflejar lo mejor de tu institución y los pacientes deben sentirse bien atendidos por cualquier medio.
En Tenebit te ayudamos para que mejores la experiencia de tus pacientes.
