Una respuesta de PQRS asistida por IA debe partir de información autorizada y pasar por un responsable que verifique su pertinencia antes del envío. El modelo prepara un borrador; la entidad conserva la decisión. La calidad depende del expediente, la vigencia de las fuentes y la capacidad del gestor para detectar omisiones, contradicciones o afirmaciones sin sustento.
Tres controles antes de generar una respuesta
Fuente autorizada
Cada documento tiene un responsable, una versión y un alcance de uso. Subir archivos sin gobierno deja ambiguo cuál debe prevalecer.
Evidencia visible
El gestor necesita consultar el fragmento citado y comprobar que sustenta la afirmación, no solo ver un enlace al documento.
Decisión humana
Aprobar implica revisar hechos, alcance, destinatario y tono. La fluidez del texto no demuestra que una respuesta sea correcta.
Por qué una respuesta convincente puede ser incorrecta
Una base de conocimiento puede contener dos procedimientos vigentes para servicios distintos o conservar un instructivo retirado. Si no se define el alcance, el sistema puede recuperar un texto que parece relevante y aplicar una regla al caso equivocado. La prevención comienza con el gobierno documental.
Otro riesgo aparece cuando faltan hechos del expediente. El borrador no debe completar por intuición una fecha, una actuación o una promesa. Cuando no hay evidencia suficiente, el flujo debe pedir información adicional o remitir el caso al responsable. La abstención es un comportamiento que también se evalúa.
Ficha mínima de una fuente de conocimiento
- Identificador, título y propietario del documento para localizar quién puede validar o actualizar su contenido.
- Versión, fecha de entrada en vigencia y estado: activo, histórico o retirado.
- Dependencia, servicio, tipologías y audiencia para los que la fuente es aplicable.
- Nivel de autoridad y regla de precedencia cuando dos documentos contienen indicaciones diferentes.
- Permisos de consulta y restricciones sobre el contenido que puede procesarse externamente.
- Registro de actualización del índice y pruebas que confirmen que una fuente retirada dejó de utilizarse.
Una prueba de aceptación que incluya las excepciones
- Selecciona casos anonimizados por tipología, incluyendo expedientes incompletos, fuentes contradictorias y temas fuera del alcance.
- Define con los gestores la respuesta esperada, las fuentes admitidas y los motivos para abstenerse.
- Evalúa recuperación de documentos, fidelidad de las citas, cobertura de la solicitud y adecuación del tono.
- Comprueba que el gestor pueda editar, rechazar o aprobar y que el sistema registre las versiones y al aprobador.
- Repite las pruebas relevantes al cambiar documentos, instrucciones o componentes de IA antes de ampliar la automatización.
Cómo funciona una respuesta con recuperación de fuentes
La recuperación aumentada, conocida como RAG, busca fragmentos de la base autorizada y los utiliza como contexto para elaborar un borrador. En un flujo de PQRS, también importa el alcance: una dependencia debe recuperar las fuentes permitidas para su proceso y evitar mezclar información de otros casos.
Esta técnica ayuda a vincular la redacción con documentos, pero no elimina por sí sola los errores. Una cita puede existir y aun así no justificar la conclusión. La validación debe comprobar la relación entre cada afirmación relevante y el texto que la sostiene.
Ejemplo: cambia el procedimiento de reprogramación
Imagina que una clínica actualiza los pasos para cambiar una cita. El responsable retira la versión anterior, incorpora la nueva y prueba una PQRS sobre ese proceso. El borrador debería usar la versión activa; si el caso requiere consultar una actuación histórica, el gestor debe reconocer ese contexto. Es un escenario ilustrativo de control documental.
La bitácora debería permitir reconstruir qué se generó, qué fuente y versión se usaron, qué corrigió el gestor y cuál fue la respuesta enviada. Si una comunicación falla, la aprobación no debe confundirse con entrega.
Cómo se plantea este control en Tenebit
PQRS Avanzado con IA de Tenebit contempla borradores con fuentes autorizadas, revisión, edición, aprobación y trazabilidad. La configuración define qué actividades se automatizan y cuáles se remiten a un responsable; las respuestas requieren aprobación humana por defecto.
El diseño debe acordar qué datos salen a servicios externos, cómo se minimizan y qué restricciones aplican a cada tipología. Las condiciones de procesamiento y conservación se validan para cada implementación y proveedor.
Como referencia de gobierno de riesgos, el perfil de IA generativa de NIST ofrece un marco para identificar y gestionar riesgos. No certifica esta solución ni sustituye las reglas de la entidad.
Preguntas frecuentes
¿La IA debe responder automáticamente una PQRS?
En el diseño de Tenebit, las respuestas requieren aprobación humana por defecto. La entidad define las actividades automáticas y los puntos de revisión según la tipología y el riesgo.
¿Qué ocurre cuando no hay una fuente suficiente?
El flujo debe señalar la falta de evidencia y remitir el caso al responsable o solicitar información, en lugar de completar hechos o compromisos sin sustento.
¿RAG garantiza respuestas correctas?
No. Recuperar fuentes aporta contexto y facilita la revisión, pero deben verificarse vigencia, pertinencia y correspondencia entre la afirmación y la evidencia.
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